Eau et électricité N’hésitez pas à contester votre facture

Par Hassan EL ARIF

| Edition N°:4756 Le 21/04/2016 |

Les erreurs de lecture et de saisie, sources d’anomalies
Le paiement peut être suspendu jusqu’à la régularisation
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Les chiffres de Lydec indiquent que sur les 22.000 réclamations reçues en 2015, près de 4.400 étaient fondées (Ph. L’Economiste)

Certaines factures d’électricité et d’eau sont parfois ressenties par les usagers comme un coup de massue. Il arrive souvent que les clients ne soient pas convaincus du montant. Dans ce cas, il est possible d’effectuer une réclamation. L’ensemble des régies de distribution, des concessionnaires ainsi que l’ONEE ont mis en place un système de traitement des requêtes. «Si un client a des doutes sur sa facture, il est en droit de la contester. Pour ce faire, Lydec a mis à sa disposition plusieurs canaux de contact: un centre de relation client ouvert 24h/24 et 7j/7, un réseau de 14 agences dans le Grand Casablanca et Mohammedia, le courrier postal, l’e-mail, le fax, l’agence sur internet ainsi qu’une application mobile», explique la direction. En plus de ces canaux, les clients de Radeema peuvent formuler leurs réclamations auprès du staff de releveurs. «Dotés de tablettes reliées au système d’information, ces derniers procèdent à une première enquête sur place en vérifiant d’abord l’historique de la consommation pour confronter les données d’une facture avant de vérifier si le compteur n’est pas défectueux. Si le client n’est pas satisfait par une réponse, la réclamation peut être répercutée au niveau du back-office pour un complément d’enquête», précise un responsable clientèle à Radeema. La régie de distribution de Marrakech est certifiée ISO 9001, une norme comportant des engagements en matière de traitement des réclamations. Radeema s’astreint à répondre au bout de sept jours maximum quand il s’agit d’un problème de facturation ou de 30 minutes en cas de coupure. L’engagement n°10 de Lydec limite à dix jours le temps de réponse à une réclamation écrite.


«Le temps de réponse à une réclamation varie entre 24 h et 48 h en fonction de la complexité de l’enquête», explique le responsable de l’ONEE.
Le système de gestion de la relation client diffère d’un opérateur à un autre. Ainsi, selon ses 10 engagements envers les ménages, Lydec permet aux clients de vérifier au préalable leur consommation avant même l’édition de leur facture. Un consommateur peut lui-même procéder au relevé de son compteur et le remettre à son agence.
Lorsqu’un client compte formuler une réclamation, il peut ne pas régler la facture. «Nous avons une charte client qui interdit aux collaborateurs de réclamer le paiement d’une facture contestée. Des sanctions peuvent même être décidées à l’encontre des préposés qui exigeraient un tel paiement», explique un responsable clientèle de la Radeema. Les clients de l’ONEE et de Radeema peuvent eux aussi bénéficier d’un sursis de paiement en attendant la régularisation d’une facture contestée.
Les anomalies de certaines factures, souvent aux dépens des clients, sont dans la plupart du temps attribuées à des erreurs de lecture ou de saisie.
Pour éviter les erreurs de saisie, principal facteur d’anomalie des factures, Radeema a installé sur ses terminaux une application paramétré pour empêcher la saisie d’un relevé erroné en comparaison avec l’historique de consommation d’un client. Le système se bloque pour permettre au releveur de vérifier l’origine de l’anomalie. Pour justifier le passage du releveur, la régie de Marrakech transmet un ticket ou un SMS de relevé, comportant également la date et l’heure de la lecture. Selon le management de Radeema, «le taux d’erreur ne représente que 0,001%». Au niveau de l’ONEE, le nombre de régularisations de factures, tous motifs confondus, représente à peine 0,6% pour 5,4 millions de clients. Ce qui donne une idée du nombre de factures à établir chaque jour pour l’office: 200.000.
Pour prévenir les erreurs de facturation, Lydec envoie une alerte via SMS aux clients destinée à attirer leur attention sur une consommation inhabituelle. L’abonné est invité à vérifier ses équipements électriques.

Peut-on contester une facture déjà payée?

Une facture jugée anormale peut toujours être contestée même après son paiement. «Un client peut toujours formuler une réclamation même après l’avoir réglée depuis plus d’un an. Le traitement est le même que si elle était récente», explique le responsable clientèle de l’ONEE. Lydec accepte elle aussi les réclamations relatives aux factures déjà réglées. «Si la demande est fondée et que les installations intérieures du client ne sont pas à l’origine de la hausse de la consommation, Lydec procède à une régularisation de sa facture. Le différentiel est soit remboursé au client, soit fait l’objet d’un avoir. Si la réclamation n’est pas fondée, Lydec fournira les explications liées à la hausse de la facture», affirme le responsable clientèle du concessionnaire.

 

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