Un nouveau papier « amusant »! Jean-Pascal DARRIET, DG Lydec : Notre priorité est de satisfaire durablement nos clients #Maroc #Twittoma

Il faut se calmer😉 ils sont pas aussi cons que ca les marocain(es) pour avaler autant de couleuvres ! 🙂

Les agences de notation extra-financière tout le monde connait ce que ca vaut😉 La vraie notation, c’est si un jour la presse ou vos salariés font un joli documentaire en interne sur ce que tout le monde pense de ce système! c’est pas joli joli 🙂

Démarche d’amélioration continue, facilitateur de la gouvernance, prise en compte des attentes des parties prenantes… les principes de la RSE à la Lydec offrent un cadre de référence bien clair. Exploration d’une démarche où la recherche de la performance économique le dispute à la protection de l’environnement et à la cohésion sociale.

Quel sens donne la Lydec à la notion de la RSE et du développement durable?

Nos métiers s’inscrivent naturellement dans le développement durable et sont en adéquation avec les enjeux nationaux. Pour Lydec, l’engagement dans une politique RSE permet de prendre en compte les attentes de toutes les parties prenantes (clients, habitants, salariés, collectivités, élus, associations etc.), afin de contribuer à la construction d’un cadre de vie harmonieux, où la performance économique est conciliée avec la protection de l’environnement et la cohésion sociale.

La Responsabilité Sociétale de l’Entreprise a été identifiée comme un des 6 enjeux de notre projet d’entreprise « Synergies 2020 ». L’objectif est de renforcer notre ancrage territorial à travers un engagement plus actif dans les actions de développement durable.

Comment l’approche RSE de la Lydec a-t-elle permis de gérer une des principales parties prenantes: la mairie de Casablanca, à l’aune des contestations de certaines parties?

L’approche RSE permet à Lydec d’être dans une démarche d’amélioration continue. Ainsi, nous renforçons notre engagement aux côtés de la Ville de Casablanca et des Autorités, pour l’amélioration continue des services publics dans les domaines de l’eau, l’assainissement, l’électricité et l’éclairage public.

Lydec agit comme étant un délégataire ouvert au dialogue et ayant la volonté de développer une relation partenariale pour faciliter le fonctionnement de la gouvernance du contrat de gestion déléguée, dans un cadre de transparence et de respect des engagements contractuels des différentes parties.

Cette dynamique de la gouvernance du contrat de gestion déléguée est effective, concrète et mesurable. Le Comité de suivi de a gestion déléguée a été réactivé et a tenu six réunions en 2013. C’est une réponse à la mesure des dossiers qui étaient en attente de traitement, qui sont majeurs pour la gestion déléguée et qui ont abouti en 2013.

La redynamisation de la gouvernance du contrat de gestion déléguée est due à une volonté des parties de solder les dossiers d’aujourd’hui et d’avancer pour pouvoir affronter les enjeux de demain, qui sont extrêmement ambitieux et mobilisateurs.

Lydec..

L’écoute et le dialogue avec les parties prenantes fait partie intégrante de la démarche de la Lydec. Comment justement cette démarche a-t-elle pu créer un cercle d’évitement de certains conflits et de gestion apaisée avec d’autres?

L’écoute et le dialogue avec les parties prenantes est en effet au cœur de la définition de la stratégie de Lydec, et ce, afin de répondre au plus près aux attentes des besoins exprimés. Le projet d’entreprise Synergies 2020 a été élaboré sur la base d’une vaste opération d’écoute qui a concerné toutes les parties prenantes (les collaborateurs, les clients, les partenaires, les élus et autorités, les fournisseurs, les actionnaires). Celles-ci ont eu la possibilité de pouvoir exprimer leur point de vue sur Lydec. Ceci a permis de dresser un bilan de nos actions antérieures et d’établir une cartographie des attentes des parties prenantes.

Cette démarche est importante car elle permet de répondre aux attentes et d’éviter ainsi certains conflits habituellement liés à l’insatisfaction des parties prenantes. Deux exemples pourront être donnés en la matière : le dialogue avec les salariés et le service clients.

En 2012, une opération d’écoute a été lancée auprès des 3500 collaborateurs de Lydec. Avec une participation massive de 92 %, cette enquête a permis d’identifier les attentes des salariés de l’entreprise et les projets prioritaires des ressources humaines. Le dialogue social, à titre d’exemple, a été renforcé. Fin 2012, une charte de mobilité a été conclue avec les partenaires sociaux, afin de favoriser la mobilité interne. Par ailleurs, un protocole d’accord a été conclu sur les conditions d’exercice du métier de releveur.

Entreprise de service aux publics, Lydec est consciente que sa performance dépend du degré de satisfaction de ses clients. Notre priorité est de satisfaire durablement nos clients. De manière concrète, des outils de mesure de cette satisfaction ont été mis en place. Objectif : fournir un service en phase avec les attentes de nos clientèles et répondre à leurs exigences.

Les études qualitatives et les enquêtes semestrielles de satisfaction ont permis d’identifier les principales attentes et de mettre en place des plans d’actions. C’est ainsi que Lydec a mis en place 10 Engagements de service pour mieux satisfaire ses clients particuliers, une innovation dans les entreprises de service public. Si malgré ces efforts, des insatisfactions pourraient persister, une fonction de « médiateur » d’entreprise a été créée, afin de trouver des solutions à l’amiable et de résoudre les éventuels conflits.

L’installation de la Lydec en 1997 a été une innovation en matière de service délégué de gestion du service public au Maroc. La Lydec avait devant-elle d’énormes défis en termes d’assainissement mais aussi l’obligation d’accueillir les salariés de l’ex office public. Quelle recette la Lydec a-t-elle déployé afin de mettre à niveau ses 3500 collaborateurs et répondre ainsi aux exigences de l’usager?

La reprise des activités de l’ex-RAD (Régie autonome de distribution) et l’intégration de son capital humain a effectivement constitué un défi de taille pour Lydec. Il a fallu rénover le service public et ancrer la notion du « service client » dans la culture d’entreprise. C’est ainsi que le démarrage de nos activités, nous avons impulsé une conduite du changement en mettant en place une gestion dynamique des ressources humaines.

Lydec a bénéficié du transfert de compétences de son actionnaire principal Suez Environnement, qui a mis à sa disposition des moyens humains, techniques et financiers importants pour l’évolution de nos services. Lydec a concentré une grande partie de ses efforts dans la formation continue de ses collaborateurs.

Un Centre de Formation et de Perfectionnement a ainsi été créé pour répondre aux besoins en formation des 3500 collaborateurs de Lydec. Chaque année le Centre dispense environ 80 000 heures de formation pour l’ensemble des collaborateurs dans les domaines du management, de la sécurité, de la technique, de la clientèle etc. Le Centre organise également des formations pour les régies publiques du Royaume, ce qui permet le partage des savoir-faire.

Par ailleurs, afin d’améliorer ses services, Lydec inscrit son action dans une démarche d’amélioration continue et un Système de Management certifié. L’ensemble des collaborateurs participe à cette démarche. Le management par processus permet de garantir l’amélioration de la qualité du service délivré aux clients et son efficacité opérationnelle, par la mise en place de procédures adéquates. L’ensemble des activités de Lydec se base sur le référentiel de l’ISO 9001 qui est régulièrement suivi et audité. Afin de répondre à certains enjeux spécifiques, d’autres certifications ont été adoptées, à l’instar de l’OHSAS 18 001 pour la sécurité, l’ISO 17 025 pour l’étalonnage des compteurs d’eau et d’électricité ou encore l’ISO 27 001 pour le Système d’Information de Lydec.

Grâce à cette dynamique (formations des collaborateurs, certification de nos métiers, développement du service client etc.), Lydec réaffirme le professionnalisme comme étant une de ces 6 valeurs fondamentales.

Comment se gère au quotidien le développement durable?

La politique de développement durable est gérée et élaborée par la Direction de la Communication et du Développement Durable de Lydec. Celle-ci consolide et suit les actions de toutes entités de l’entreprise. Elle gère au quotidien les actions qui lui sont dévolues, notamment le suivi des audits RSE et environnement, le reporting d’activités, le développement des partenariats avec les associations ou encore la mise en œuvre des actions de sensibilisation des parties prenantes.

Par ailleurs, Lydec a mis en place deux autres instances de gouvernance : le Comité de pilotage développement durable (Copil DD) et le Comité d’éthique et de développement durable.

Le Copil DD, qui se réunit 2 ou 3 fois par an, effectue une revue du Plan d’actions développement durable, en tenant compte les évolutions du contexte et de la stratégie de l’entreprise. Il valide les orientations et actions proposées par la Direction de la Communication et du Développement Durable. Les membres du Copil DD sont garants du déploiement de la stratégie de développement durable de l’entreprise.

Le Comité d’Ethique et de Développement Durable est une émanation du Conseil d’Administration. C’est un organe d’avis et de conseil, qui veille au respect des engagements de Lydec en matière d’éthique et de développement durable.

Quand est ce que la Lydec s’est-t-elle dotée d’une entité dédiée au développement durable?

Le terme de développement durable apparaît à partir de 2001 dans les rapports annuels de Lydec avec présentation de nos actions dans ce domaine (actions en faveur de l’environnement, des quartiers défavorisés ou encore de l’éducation non formelle).

En 2007, plusieurs facteurs ont amené Lydec à renforcer son engagement et à structurer sa démarche. Suite à l’arrivée de la feuille de route de Suez Environnement définissant les enjeux et les engagements du Groupe, et suite aux fortes attentes exprimées par les cadres de Lydec lors de l’élaboration de la Vision 2015, les missions de la Direction de la Communication ont été élargies au Développement Durable. Entre 2008 et 2010, un premier travail a donné lieu à l’élaboration du premier Plan d’Actions Développement Durable de Lydec.

Vigéo Maroc a décerné à Lydec le trophée de « Top Performer RSE » dans la catégorie des Droits de l’Homme, promotion de l’égalité. Quelle est la particularité de la démarche de Lydec pour avoir pu remporter cette distinction?

Je souhaite rappeler que Lydec a été la première entreprise marocaine à solliciter fin 2003 une notation extra-financière sur l’ensemble des domaines de la RSE. Les résultats obtenus font ressortir montrent que les dimensions sociales, sociétales et environnementales sont clairement intégrées dans la stratégie globale de Lydec.

A travers sa politique de diversité, Lydec a formalisé un engagement, avec des objectifs précis, en faveur de la non-discrimination et de la promotion de l’égalité des genres dans l’entreprise. Cette politique, qui est une déclinaison des objectifs du groupe Suez Environnement en la matière, est novatrice au Maroc. Parmi les bonnes pratiques présentées en exemple par Vigéo, on peut citer l’objectif d’améliorer le taux d’emploi des femmes dans les effectifs, d’ici à 2017 (et en particulier pour les cadres) et d’améliorer l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap. L’engagement de Lydec a également été primé en matière de Santé et Sécurité au travail. D’après Vigéo notre entreprise définit des processus « rigoureusement structurés » et alloue des ressources conséquentes. Lydec a en effet structurée sa démarche autour du référentiel de sécurité OHSAS 18 001, pour lequel elle a obtenu une certification après avoir passé avec succès les audits de contrôle.

In : Instantané, Sur le vif

http://lesleaders.ma/comment-la-lydec-articule-sa-strategie-rse-avec-ses-parties-prenantes/

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